QNB Sigorta, müşteri tecrübesinde Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) 5 puan artırdı

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

QNB Sigorta, müşteri tecrübesini merkeze alan dönüşüm stratejisiyle 2026 yılında Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) bir evvelki yılın sonuna nazaran 5 puan artırdı. Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildirimiyle yürütülen uygunlaştırma çalışmaları sonucunda, müşterilerin yüzde 76’sı markayı tavsiye etme eğilimi gösterdi. Şirket, müşteri odaklı dönüşümünü, dalda bir birinci olarak hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile nizamlı olarak ölçmeye ve geliştirmeye devam ediyor.

QNB Türkiye’nin yüzde 100 iştiraki olarak faaliyet gösteren QNB Sigorta, müşteri tecrübesini şirket genelinde sürdürülebilir büyümeyi destekleyen stratejik bir idare yaklaşımı olarak ele almaya devam ediyor. 2026 yılının birinci yarısındaki başarılı sonuçlarını açıklayan şirket, Ürün Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) 2025 yıl sonuna nazaran 5 puan artırdı.

Yıl boyunca yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen geri bildirimler doğrultusunda yürütülen tahliller, müşteri tecrübesini geliştirmeye yönelik aksiyonların Sağlık, Hayat ve Emeklilik eser kümelerine yayıldığını gösteriyor. QNB Sigorta, NPS’i sırf geçmiş performansı yansıtan tekil bir metrik olarak değil; müşteri sesini sistematik içgörüye, içgörüyü kurumsal aksiyona ve aksiyonları daima öğrenme ve ölçülebilir tecrübe gelişimine dönüştüren bütünsel bir idare sistemi olarak ele alıyor. Bu doğrultuda 2026 yılının birinci yarısında müşterilerin yüzde 76’sı, yani her 10 müşteriden yaklaşık 8’i QNB Sigorta’yı tavsiye etme eğilimi gösterdi. 

QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe; “QNB Sigorta olarak müşteri tecrübesini sadece hizmet verdiğimiz anlarla hudutlu görmüyor; stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezine yerleştiriyoruz. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle tahlil ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi tekrar tercih etmesi ve yakın etrafına tavsiye etmesi. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki periyotta de müşteri beklentilerini daha düzgün anlayan, daha süratli tahlil üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz” dedi.

Müşteri tecrübesi olgunluğu üçüncü defa ölçüldü

QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini takip etmek gayesiyle bölümde bir birinci olarak hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi’nin üçüncü periyodunu de tamamladı. Üst ve orta idarenin iştirakiyle gerçekleştirilen çalışma; müşteri stratejisi, müşteri seyahatleri, tecrübe ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler üzere birçok başlıkta şirketin mevcut durumunu kıymetlendirdi. Son üç yılda 13 puanlık gelişim kaydeden endeks, müşteri odaklı dönüşüm seyahatinde elde edilen ilerlemeyi de ortaya koydu.

Çalışma sonuçları, bilhassa müşteri seyahatlerinin idaresi ve müşteri tecrübesinin ölçümlenmesi alanlarında kıymetli gelişim sağlandığını ortaya koydu.  QNB Sigorta’nın yaklaşık beş yıldır hayata geçirdiği müşteri seyahati haritalama, Voice of the Customer ve NPS uygulamalarıyla desteklenen tecrübe idaresi yaklaşımı sayesinde müşteri geri bildirimleri, sadece raporlanan datalar olarak kalmayıp süreç iyileştirmelerini besleyen kıymetli bir karar düzeneği olarak bedellendiriliyor.

Endeks kapsamında elde edilen bulgular doğrultusunda QNB Sigorta, çalışanlardan gelen geri bildirimleri de sürece dahil ederek öncelikli gelişim alanlarını belirliyor ve bu alanlara yönelik aksiyon planlarını hayata geçiriyor. 2025 yılı sonuçları doğrultusunda önceliklendirilen aksiyonların yüzde 75’i hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası kapsamında takip ediliyor. Şirket, müşteri odaklı dönüşüm seyahatini bilgiye dayalı karar alma ve daima düzgünleştirme yaklaşımıyla yönetiyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı