ING’de her müşteri etkileşimi yapay zekâ ile içgörüye dönüşüyor

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

En sevilen dijital banka olma gayesiyle ilerleyen ING Türkiye, müşteri bağlantı merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle müşteri tecrübesini daha öngörülebilir, şahsileştirilmiş ve proaktif bir yapıya taşıdı. Yapay zekâ takviyeli davet özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama tahlilleri sayesinde müşteri muhtaçlıkları ortaya çıkmadan öngörülüyor; müşterilere daha üstün bir tecrübe sunulurken her temas birebir vakitte ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine yön veren güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.

Her davetten öğrenen yapı: Müşterinin Sesi yapay zekâyla içgörüye dönüşüyor

ING Türkiye’nin devreye aldığı davet özetleme ve içgörü üretimi tahlili sayesinde akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle gerçekleşen tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından tahlil edilerek anlamlandırılıyor. Böylelikle müşteriler sorun yaşamadan evvel düzgünleştirme alanları belirlenebiliyor, tekrar eden sorunlar süratle tespit edilerek tahlil süreçleri hızlandırılıyor. Davetlerde öne çıkan mevzular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök sebep tahliliyle değerlendirilirken, birinci kontakta tahlil oranlarının artırılması ve müşterilerin tekrar irtibata geçme muhtaçlığının azaltılması hedefleniyor. 

Müşteri söylemeden anlayan hizmet: Akıllı Tahminleme

ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme tahlili, müşterinin irtibata geçme sebebini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla iddia ederek süreci proaktif hale getiriyor. Böylelikle müşterilerin muhtaçlıkları daha süratli anlaşılabiliyor, süreçler daha kısa müddette ve kesintisiz biçimde tamamlanıyor. Bu yaklaşım, proaktif yapısıyla müşteri tecrübesini güzelleştirirken irtibat süreçlerinin verimliliğini de artırıyor.

Yapay zekâ ile hakikat vakitte gerçek hizmet

ING Türkiye’nin yapay zekâ dayanaklı kapasite planlama modeli sırf geçmiş davet datalarını değil; kampanya periyotlarını, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de tahlil ederek davet yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylelikle gerçek vakitte doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken müşteri irtibat merkezinin operasyonel verimliliği de değerli ölçüde artırılıyor.

Ezgi Demirdağ Saydağ: Yapay zekâyı müşteri tecrübesini şekillendiren stratejik bir alan olarak konumluyoruz.

Dönüşümle ilgili değerlendirmede bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, şunları söyledi: “Gelecekte müşteri bağlantısının; her etkileşimden öğrenen, muhtaçlıkları öngören ve kendini daima geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı sadece operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri tecrübesini uçtan uca yine şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz tahliller sayesinde müşterilerimizin gereksinimlerini daha lisana getirmeden anlayabiliyor; onlara daha süratli, kesintisiz ve şahsileştirilmiş bir tecrübe sunabiliyoruz. Birebir vakitte her müşteri etkileşimini sırf bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve daima gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Maksadımız, her etkileşimden öğrenen, müşteri gereksinimlerini öngören ve tecrübesi daima geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.”

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı