İnternet Sağlayıcılarımız: Reklamda Dev, Gerçekte Çelimsiz
Bu ülkede internet sağlayıcıları birer reklam canavarı. Her yerde billboard’lar, televizyonlarda ışıl ışıl spotlar, “en hızlı biziz, en geniş biziz, en avantajlı biziz” nidaları. Ama iş icraata gelince? Müşteri şikâyet siteleri onların gerçek karnesi: düşük not, kırık sözler, çözümsüz şikâyetler.
“Köklü” Olanlar
En köklü şirketler altyapısıyla övünüyor. Ama övündükleri şey bazen sadece kablonun toprağın altında gömülü kalması. Kesinti günlerce sürüyor, arıza kaydı açıyorsun, çözüm yok. Müşteri günlerce internetsiz kalıyor ama fatura günü asla gecikmiyor.
“Hızlıyız” Diyenler
Diğer bir grup “ışık hızındayız” sloganıyla ortalıkta dolaşıyor. Işık hızında olan tek şey faturadaki zam. Sadık müşterisini ödüllendirmek yerine cezalandırıyor; yıllardır aynı sağlayıcıya bağlı kalan vatandaşın faturası, yeni gelen müşteriden daha yüksek. Bu, sadece ticari bir tercih değil, düpedüz müşteriyle dalga geçmek.
“Kampanya Dostları”
Sürekli kampanya yapanlar var. “Sana özel, bana özel, herkese özel” kampanyalar… Ama faturaya bakınca görüyoruz ki o “özel” olan şey bizim cüzdan. Üstelik müşteri hizmetlerine ulaşmak deveye hendek atlatmaktan zor. Arıyorsun, yarım saat bekliyorsun, sonunda çıkan kişi sorunu çözmek yerine yeni bir kampanya anlatmaya başlıyor.
Ortak Nokta: Umursamazlık
İsimleri farklı ama hastalık aynı:
Fatura şeffaf değil.
Taahhütler keyfi şekilde bozuluyor.
Kesintiler süreklileşiyor.
Müşteri hizmetleri koca bir labirent.
Bütün bunlara rağmen şirketler hâlâ “müşteri memnuniyetinde lideriz” diye reklam yapmaya cüret ediyor.
Son Söz
Türkiye’de internet sağlayıcıları müşteriyle sağlıklı bir ilişki kurmak yerine “zorunlu mahkûmiyet” hissi yaşatıyor. Vatandaşın alternatifsizliğinden cesaret alıyorlar. Ama unutmasınlar: müşteri bir gün alternatif buldu mu, bir daha geri dönmez.
Bu sektörün sorunu hız değil; dürüstlük. Kesintisiz bağlantıdan önce kesintisiz güven inşa etmeleri gerekiyor.
News