Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, ulusal ve milletlerarası seviyedeki başarılarına yenilerini eklemeye devam ediyor. Vodafone Türkiye, uluslararası arenada 2008’den bu yana müşteri tecrübesi yarışları düzenleyen Awards International’ın Türkiye’de bu yıl beşincisini gerçekleştirdiği Türkiye Müşteri Tecrübesi Ödülleri’nde (TCXA’25) 4 Altın ve 4 Gümüş olmak üzere toplam 8 ödüle birden layık görüldü.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:
“Vodafone olarak, iyi bir müşteri tecrübesinin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, tahlil odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara muteber yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Müşteri tecrübesinin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığının, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu şuurla, müşterilerimize tesadüflerle dolu belgisiz bir tecrübe yerine, onların muhtaçlık ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan tecrübeler sunabilmek için 5 yıl evvel şirket çapında müşteri odaklı bir kültürel dönüşüm başlattık.
Bu dönüşümü geçtiğimiz Kasım ayında müşterilerimizle de Vodafone Memnuniyet Merkezi ismi altında paylaştığımız bir olgunluğa eriştik. “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla başlattığımız bu yeni periyotta müşterilerimize harcamalarını denetim altında tutacağı tahliller ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığımız avantajlarla gönüllerini kazanıyor; sorunlarını birinci temasta çözüyor; vadettiğimiz tecrübesi yaşatamazsak bunu telafi etmeyi hedefliyoruz.
Bu yeni devirde müşterilerimizin değişen beklentilerini öngörerek onlara sade, akıllı ve emniyetli bir tecrübe sunma amacıyla hareket ediyor; teknolojiyi, tasarımı ve iç görüyü bir ortaya getiren projeler hayata geçiriyoruz. Bu anlayışla hayata geçen çalışmalarımızın, bölümün en saygın platformlarında ödüllerle onurlandırılması da bizleri hem gururlandırıyor hem de hakikat yolda olduğumuzu gösteriyor. Bu başarıda emeği geçen tüm grup arkadaşlarımıza ve inançlarıyla bize taraf veren tüm müşterilerimize samimiyetle teşekkür ediyor; müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarımızı tıpkı motivasyonla sürdürmeye devam ediyoruz.”
Müşteri tecrübesinde fark yaratan programlar
Vodafone, müşterileri stratejisinin odağına koyduğu “Vodafone’la Oldu Bilin” stratejisi ile “Her Şeyin Kalbinde Müşteriler” ve “En Uygun Müşteri Odaklı Kültür” kategorilerinde, Müşteri Hizmetleri ve Bilgi Teknolojileri gruplarının liderliğinde yürütülen, müşterilerin tüm kanallardaki ayak izlerini takip ederek muhtaçlık ve taleplerini daha faal yönetme imkânı veren “Müşteri Etkileşimi Geçmişi” projesi ile “Müşteri Tecrübesinde En Güzel Çok Kanallı Deneyim” kategorisinde ve müşteri taleplerini en kısa müddette çözümlemeyi hedefleyen “Çözüm Merkezi” projesi ile “En Uygun Şikayet Yönetimi” kategorisinde Altın mükafatı kucakladı.
Vodafone ferdî dijital asistan TOBi ile gerçekleştirilen “aşım iade” projesi ile “En Güzel Teknoloji Kullanımı” kategorisinde, genç müşterileri FreeZone’luları Vodafone Hisse dünyasıyla birleştiren “Vodafone Hisse x FreeZone Cashback” projesi ile “En Güzel Eser yahut Hizmet Geliştirme” kategorisinde, müşterilerin sesine kulak vererek yurtdışı internet tecrübelerini güzelleştirme maksadıyla hazırlanan “Pürüzsüz Roaming” projesi ile “Müşteri İç Görüsü ve Geri Bildirimlerinin En Güzel Kullanımı” kategorisinde ve hem taşınabilir hem de kurumsal tahlil hizmetlerini tek bir platformda birleştiren “RedKonsol” projesi ile “En Düzgün B2B Deneyimi” kategorisinde Gümüş ödül aldı.
Memnuniyet anketlerinde 25 puanlık artış
Vodafone’un bu ödüllü projeleri, iş ve memnuniyet sonuçlarıyla da muvaffakiyetini tescilliyor. Son 1 yılda müşterilere yöneltilen memnuniyet anketlerinde 25 puanlık artış görülürken, Vodafone’u etrafındakilere tavsiye edeceğini söyleyen müşterilerin oranı 13 puan arttı.
Vodafone Memnuniyet Merkezi devriyle başlatılan projeler kapsamında müşterilere sağlanan somut yararların bu artışa çok büyük katkısı oldu. 1000 TL’ye kadar tarife aşımının iade edildiği aşım iade projesinden 500 bine yakın müşteri yararlanırken, Yurt Dışına Beğenilen Geldin paketi sayesinde, yurt dışına çıktığında sevdikleriyle fiyatsız haberleşebilen müşterilerimiz 45 bin GB taşınabilir interneti fiyatsız kullandı.
Vodafone Hisse Cashback kampanyasıyla tüm müşteriler 3500 TL’ye kadar, Freezone’lular ise 5000 TL’ye kadar nakit iade almaya başladılar. Tüm bu ve dahası kampanyalarla müşterilere sağlanan toplam yarar 422 milyon TL’yi aştı.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
News
Dünya
Dünya
Dünya
Dünya
Dünya
