Dijital Vaat Kırılmaları Bankaların Müşteri Kayıplarını Artırıyor
Yapay zeka takviyeli müşteri tecrübesi idaresi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Tecrübesi Tepesi'nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık dalındaki "dijital vaat kırılmalarını" ve bunun müşteri kayıplarına tesirini ortaya koydu.
Bankacılık kesiminde dijital vaat kırılmaları büyüyor
Artiwise CEO'su Tanel Temel tarafından sunulan "Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu", 33 bankanın taşınabilir uygulamalarına gelen 75.520 yorumu analiz etti. Rapora nazaran, bankaların dijitalleşme yatırımlarına karşın:
Banka taşınabilir uygulamalarında giriş sorunları (%55), arayüzün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik problemler (%16,09) en temel şikayet hususları ortasında yer alıyor. Ayrıca arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve güncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8) oranları da dikkat çekiyor.
Dijital bankacılığın temel amaçlarından biri olan şubesiz süreç yapabilme vaadinin tersine, bir süreç için şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt sürecinin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.
İşlem fiyatları (%35 transfer fiyatı memnuniyetsizliği, %20 yüksek fiyat algısı) ve özellikle maaş hesabı olan müşterilerden fiyat alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen değerli faktörler ortasında yer alıyor.
Banka değiştirme (churn) kararlarında ise işlem fiyatları (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama kullanımının zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu datalar, maliyet ve tecrübe kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.
Raporun belirlediği en büyük churn sebebi ise iletişimsizlik olarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası (%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için, %12'si ise bağlanması zor olduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.
Rapor, bankaların bu problemlerin üstesinden gelmesi için kritik tahlil alanlarını da belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf fiyat siyaseti, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.
"Bankaların milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına karşın, müşterinin gerçek sesini duyamaması ve acı noktalarını tespit edememesi, maalesef churn oranlarını ve memnuniyetsizliği artırıyor.” diyen Artiwise CEO'su Tanel Temel, kelamlarını şöyle sürdürdü: “Geleneksel anketler ve yüzeysel geri bildirimler artık kâfi değil; müşteriler bankalarını sistem arızaları, kullanım zorluğu ve bağlantı meseleleri yüzünden değiştiriyor," tabirlerini kullandı. Temel, raporda ortaya konan bu istatistiklerin dal için kritik alarm sinyalleri olduğunu vurguladı.
Artiwise tarafından hazırlanan Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu’nun detaylarını bu bağlantı üzerinden inceleyebilirsiniz.
Yapay zeka ile derinlemesine ölçüm ve sürdürülebilir memnuniyet
Artiwise'ın yapay zeka dayanaklı CXM platformu ve geliştirdiği 'Müşteri His Skoru' ile bankalar, müşteri bazlı memnuniyet, hayat uzunluğu tecrübe tahlili, birinci kontakta çözülemeyen talep süreçleri ve müşteri temsilcisi performansları gibi ayrıntılı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarla operasyonel süreçlerde %70'e varan verimlilik artışı sağlanabiliyor.
Temel, "Artiwise, 'yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti' misyonuyla hareket ediyor. Yalnızca problemleri çözmekle kalmıyor, departmanlar ortası hizalanmayı ve stratejik karar alma sistemlerini da güçlendiriyoruz," diye ekledi.
Artiwise için sıradaki maksat global büyüme
2015'te kurulan Artiwise, Türkiye İş Bankası ve Migros üzere önder firmalarca tercih ediliyor. 2024'te AI World Series'te Yapay Zekada En Düzgün Finans Kullanım Alanı ve En Güzel His Tahlili Platformu ödüllerini alarak memleketler arası muvaffakiyetini kanıtladı. Türkiye'deki muvaffakiyetini Birleşik Krallık’ta açtığı birinci yurt dışı ofisiyle küresel pazara taşıyan şirket, bu yıl bankacılık bölümüne ağırlaşarak üç büyük banka ile yeni proje görüşmelerini sürdürüyor.
18 Mayıs 2025'te 10. yıl dönümünü kutlayan Artiwise, 2026'da MENA ve Avrupa pazarlarında güçlenmek için 3. yatırım çeşidine çıkmayı, 2027'de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı